Konpresoreen bezeroen kexak, batez ere, enpresen edo saltzaileen zerbitzu-hutsengatik dira.Zerbitzuaren hutsegite bat gertatzen denean, bezero ezberdinek modu ezberdinean erreakzionatu dezakete.Bezeroaren erreakzioaren moduari eta intentsitateari dagokionez, oso lotuta dago hiru faktore hauekin: lesio fisikoaren maila, lesio mentalaren maila eta galera ekonomikoaren maila.Ez dago honi buruz gehiegi azaldu beharrik.Edonola ere, zerbitzuaren hutsegiteek bezeroen erantzun emozionalak eta jokabide-erantzunak ekarriko dituzte ezinbestean, eta hortik aurrera bezeroak kexatzen hasiko dira.
Bezeroak konpresore-enpresaren zerbitzu-porrotaren aurrean izan dezakeen erreakzioaren arabera, bezeroak lau kategoriatan bana daitezke: zorte txarra aitortutako mota, arrazoitutako eta kexatutako mota, emozionalki haserretu eta kexatutako mota.
Honetaz hitz eginda, jakingo duzu zein larriak diren zerbitzuen hutsegiteen ondorioak: lehenik eta behin, bezeroek marka aldaketak egiten dituzte eta “lana aldatzen dute”;bigarrenik, bezeroek “lanez aldatzen” ez badute ere, haien markaren leialtasuna gutxitzen da;Ahoz aho zabaltzen da... Hori dela eta, saltzaileek ez dute “baloi ostikorik eman” edo izurrite bezala saihestu behar bezeroen kexen aurrean.Bezeroak garaiz tratatzen ez direla salatzen badute, "ahoz aho negatiboa" osatuko da.Bestela, konpainiak hilabeteak edo urteak eraikitzeko eman duen irudi ona hondatu daiteke saltzaile arduragabeengatik.
Zenbait ikerketek frogatu dute enpresa batek zerbitzu-akats bat egiten duenean, erremedio puntual eta eraginkorrak lortzen dituzten bezeroen asebetetzea zerbitzu-akatsik aurkitu ez duten bezeroena baino handiagoa dela, hau da, "borrokarik ez, ezezagunarik".AEBetako Kontsumitzaileen Bulegoak (TARP) ikerketaren bidez ere egiaztatu du: erosketa handietan, kritikarik egin ez duten bezeroen erosketa-tasa % 9koa da, konpondu gabeko kexak dituzten bezeroen erosketa-tasa % 19koa da eta bezeroen erosketa-tasa. kexak konponduta %54 da.Kexak azkar eta modu eraginkorrean konpontzen diren bezeroek % 82ko erosketa-tasa dute.
Bezeroak pozik ez daudenean eta kexatzen direnean, baliteke berehala ez "lanpostuz aldatu", baina pixkanaka-pixkanaka enpresarekiko menpekotasuna murrizten joango dira, edo "bezero maiz" bihurtuko dira eta noizbehinkako erosle bihurtuko dira, enpresaren produktuak (edo zerbitzuak) ezin direlako ordezkatu, eta beren erosketak jarraitzeko premiazko beharra ulertzeko besterik ez dira.Bezero horiei «bezero partzialak» dei diezaiekete, baina garaiz konpondu ezin badira, bezero horiek «ahate egosiak» bihurtuko dira eta hegan egingo dute goiz edo beranduago, aukera egokia badute.
Argitalpenaren ordua: 2023-04-12
